Que pensent les carrossiers des organisations en réseau? (3)
Partie 3: Organisations en réseau
Après respectivement 25 et 45 ans d’expérience, ABS et Acoat Selected font le point sur la réparation multimarque. Quelle est la fonction des réseaux de réparateurs agréés, aujourd’hui et à l’avenir? Partis en quête des tendances et des défis et ayant regroupé les visions de divers experts du secteur, ils ont ainsi dressé un tableau saisissant des possibilités et des enjeux auxquels sont confrontés les ateliers de carrosserie multimarques. En particulier, l’impact de l’écologie, de la numérisation, du regroupement et de la technologie tire les ficelles du marché de la réparation de carrosserie. Mais qu’est-ce que ça signifie concrètement? Peut-on s’autoriser à être optimiste et à quel point est-il important de faire partie d’un réseau solide?
Pourquoi mener cette étude?
L’avenir des réparateurs multimarques – des carrossiers qui réparent TOUTES les marques – a subi de maintes attaques par le passé. Mais qu’en est-il aujourd’hui? Stijn Davignon, Business Manager ABS explique pourquoi ils ont demandé cette étude: “ABS regroupe plus de 60 carrossiers multi-marques de qualité en Belgique. Nous défendons leurs intérêts auprès des grands acheteurs et promouvons l’image de nos adhérents. Nous observons beaucoup de changements et nous voulions les cartographier.” Jeroen Vande Velde, Manager Acoat Selected, ajoute: “Toutes les entreprises ABS sont aussi membres d’Acoat Seleted. Nous proposons aux réparateurs des conseils et des formations en management et organisation d’entreprise. Notre hypothèse, c’est que l’évolution actuelle du marché peut être bénéfique pour nos réparateurs, à condition de poser des choix stratégiques. Cependant, le chemin est semé d’embuches. Dans notre secteur, par exemple, il est difficile de fidéliser la clientèle. On sait aussi que les réparateurs multi-marques sont souvent très discrets et donc peut-être sous-estimés. Nous avons donc voulu savoir comment différents experts, présents jour après jour sur le marché, envisagent l’avenir et comment ils souhaitent relever les défis.”
“Auparavant, nous choisissions ABS pour le sentiment de groupe. Aujourd’hui, nous le choisissons pour la valeur ajoutée apportée à notre entreprise.”
Philippe Eeckhout, gérant de la carrosserie Eeckhout.
Tendances qui influencent les réseaux de réparateurs agréés
Tous les sondés s’accordent sur un point: les compagnies d’assurance, les sociétés de leasing, les courtiers et les flottes restent les acteurs principaux en matière de réseaux de réparateurs agréés. Ils ont toujours les choses bien en main, mais certaines tendances sont si importantes qu’il est difficile de les ignorer.
“La notoriété fulgurante de certains acteurs majeurs n’a pas empêché la pandémie de mettre un coup d’arrêt à leur croissance. Notre réseau de réparateurs indépendants s’est montré plus résistant, ce qui témoigne de la force d’un groupe comme ABS, qui n’est pas descendant, mais ascendant.”
Luigi Gentile, gérant de la Carrosserie Getile
Assurer soi-même les dommages
Les grands propriétaires de flottes choisissent de plus en plus de gérer eux-mêmes les dommages. En conséquence, ils ont une plus grande influence qu’auparavant. Ils deviennent en quelque sorte juge et partie et choisissent indéniablement la meilleure qualité au prix le plus bas. Nous constatons une tendance similaire chez plusieurs marques automobiles qui proposent leurs propres polices d’assurance. Sans surprise, Tesla se positionne comme précurseur dans ce domaine. Vous retrouverez les conditions sur leur site Web. Petite anecdote: ces marques récompensent le conducteur prudent avec des frais qui peuvent être jusqu’à 60% inférieurs via un ”comportement de conduite en temps réel”. Si cette tendance se poursuit, elle pourrait bien avoir des répercussions considérables sur l’endroit où une Tesla est réparée à long terme.
La stratégie du fabricant automobile
Wout Van Den Abbeele, du bureau d’expertise Vonck, observe une autre tendance susceptible d’influencer les réseaux de réparateurs agréés: “J’ai récemment constaté une évolution chez les constructeurs dans les pays voisins qui pourrait avoir de lourdes conséquences. Ils encouragent de plus en plus les ventes en ligne où le concessionnaire n’intervient pas dans les transactions. Je vois des concessions dont le contrat est par conséquent résilié. En traitant directement avec l’acheteur, les fabricants exercent non seulement plus de contrôle sur les ventes, mais aussi sur les réparations. Au lieu de travailler avec des concessionnaires agréés, ils imposent une certification aux réparateurs, y compris les carrosseries multimarques. Ce qui a commencé avec la réparation de véhicules électriques, comme Tesla et Jaguar, est donc en train de se généraliser à toutes les réparations. Cependant, ce n’est pas forcément une mauvaise chose. Sur un marché difficile, les meilleurs joueurs mènent généralement le jeu. Des réparateurs multimarques bien organisés pourront ainsi travailler directement avec les constructeurs. Et il va sans dire qu’un réseau multimarque comme ABS peut y jouer un rôle.”
“À l’instar de Tesla, au lieu de travailler avec des concessionnaires agréés, les constructeurs imposent une certification aux réparateurs.”
Wout Van Den Abbeele, directeur du Bureau d’expertise Vonck et Eco Repair Score
Le buzz des plateformes
Aucun des experts interrogés ne croit aux plateformes sur lesquelles les personnes ayant subi des dommages peuvent rechercher les réparateurs les plus rentables. Certains pensent même que leur temps est compté. “C’est du battage médiatique qui attire les personnes en quête des prix les plus bas. Et les plus désespérés acceptent. Mais une fois arrivée la réparation, cette offre se retournera contre eux et le client devient la victime. C’est ce qui se passe à chaque fois”, explique Luigi Gentile. Dans les grandes lignes, une bonne plateforme ne doit pas se concentrer uniquement sur le prix le plus bas. Les acheteurs et les vendeurs doivent aussi en être satisfaits pour qu’elle ait une raison d’exister. Cependant, cela ne signifie pas pour autant que nous devrions ignorer cette tendance.
“Même si les consommateurs sont mieux informés aujourd’hui, beaucoup croient encore que le fait de se rendre dans un atelier de réparation multimarque annulera la garantie du fabricant. C’est faux.”
Xavier Bellens, gérant de la carrosserie Leyn
Une perception erronée aux lourdes conséquences
Sans approfondir toutes les tendances, il semble tout de même pertinent de s’attarder sur une habitude découlant d’une perception erronée des réparateurs multimarques. “Même si les consommateurs sont mieux informés aujourd’hui, beaucoup croient encore que le fait de se rendre dans un atelier de réparation multimarque annulera la garantie du fabricant”, déclare Xavier Bellens de la Carrosserie Leyn. Inge Desmedt de De Smet Carrosserie est, elle aussi, régulièrement confrontée à cette idée fausse: “Ce que presque personne ne sait, c’est que la garantie constructeur sur la pièce remplacée expire dès que la voiture est réparée dans un atelier. Que ce soit dans un garage de la marque ou dans une carrosserie multimarque, elle expire dans tous les cas. Toutefois, nous reprenons la garantie constructeur, tout comme le garage de la marque. Il n’y a donc aucune différence. Pourtant, j’entends régulièrement des clients expliquer que c’est la raison pour laquelle ils choisissent leur garage de marque. C’est une croyance profondément ancrée dans l’esprit de la plupart des consommateurs.” Et elle n’est pas sans conséquence. Si nous pouvions quantifier le nombre de réparations manquées pour cette raison, nous en tomberions probablement à la renverse. “Heureusement, il existe une autre croyance qui, elle, est bien vraie”, ajoute Luigi Gentile. “C’est l’idée selon laquelle un garage de marque coûte plus cher. La plupart du temps, c’est parce qu’ils remplacent les pièces plutôt que de les réparer. En revanche, la qualité reste la même, ce que confirment les compagnies d’assurance.”
“La réparation est toujours la solution la plus économique, mais il faut trouver des personnes qualifiées.”
Philippe Eeckhout, gérant de la carrosserie Eeckhout
Le réseau ABS et Acoat Selected font plus que jamais la différence
Certificats, accréditations, formation, obligations légales, équipement, accès à l’information… Ce ne sont là qu’une fraction des facteurs qui creusent l’écart entre les réparateurs multimarques. Alors que le nombre de sinistres, ainsi que leur montant, diminuent, les regroupements et les consolidations se multiplient. “Ils sont principalement de nature financière, mais ce n’est pas le cas chez ABS”, explique Xavier Bellens. “Être ‘visible’ pour les acheteurs professionnels est l’un des plus gros problèmes pour un atelier de carrosserie indépendant. ABS nous apporte cette visibilité. Notre présence dans le réseau nous permet de nous concentrer sur la qualité de la réparation et du service.” Frederik Beyls souligne, lui aussi, l’importance du réseau ABS. “Nous restons des entreprises indépendantes. Nous suivons notre propre chemin. Notre motivation est en partie alimentée par cette indépendance. Nous voulons surpasser nos concurrents. Et c’est là toute la force d’ABS. L’individualité de chaque carrosserie nous donne de la liberté d’une part et rend le réseau ABS plus fort d’autre part. La coopération au sein d’ABS n’est pas imposée, mais est ascendante. C’est une grande partie de notre force et le marché le confirme. Nous sommes considérés comme le réseau dont les entreprises sont les mieux positionnées. À la pêche, c’est généralement l’étang d’ABS qu’on choisit. Les gens savent qu’ils peuvent y trouver les meilleurs carrossiers.”
“Pour moi, le réparateur multimarque est avant tout un artisan. Les gros clients, en particulier, bénéficient des avantages des réparateurs multimarques qui font partie d’un réseau.”
Wout Van Den Abbeele, directeur du Bureau d’expertise Vonck et Eco Repair Score
“On se sent comme une famille au sein du réseau ABS. Ils veillent également à ce que nous soyons connus des sociétés de leasing et des compagnies d’assurance et ils nous permettent de déployer une couverture nationale.”
Christof Claes, gérant de la carrosserie Markant
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